Pentingnya Mengukur Kepuasan Pelanggan

Alat Surveyalat survei. Kepuasan Pelanggan adalah PENTING.

Berapa jumlah pelanggan yang kita puas?

alat survey kepuasan pelanggan

Apakah tingkat kepuasan pelanggan kita naik atau turun?

Apakah kepuasan pelanggan kita lebih tinggi dibandingkan kepuasan pelanggan pesaing?

Berapakah target kepuasan pelanggan di masa mendatang?

Tanpa melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, tidak mungkin bisa terjawab ke-empat pertanyaan tersebut. Perusahaan yang berpendapat kepuasan pelanggan itu PENTING harus mengagendakan program pengukuran kepuasan pelanggan secara periodik. Hasil utama dari pengukuran kepuasan ini adalah dihasilkannya sebuah indeks kepuasan pelanggan yang dapat memberikan jawaban atas 4 pertanyaan tersebut.

Metode yang sederhana untuk menyusun indeks adalah dengan menggunakan pengukuran langsung berdasarkan hasil jawaban terhadap pertanyaan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, untuk menghasilkan indeks, tidak diperlukan penggunaan rumus-rumus yang rumit atau analisa statistik tingkat lanjut. Jumlah pertanyaan dapat hanya satu pertanyaan seperti “bagaimanakah kepuasan Anda secara keseluruhan terhadap produk X atau pelayanan Y atau perusahaan Z”.

Skala yang digunakan untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan biasanya adalah 4, 5,6,7 atau skala 10. Kriteria pertama dari skala yang baik adalah sensitivitas. Oleh karena itu, skala kurang dari 4, jarang digunakan karena kurang sensitif atau kurang mampu membedakan tingkat kepuasan dari pelanggan. Misalnya, penggunaan skala binomial yaitu dimana responden memberikan jawaban “puas” atau “tidak puas”, dirasakan kurang halus dalam membedakan antara responden yang agak puas, puas dan sangat puas.

Kriteria kedua adalah tingkat reliabilitas. Dalam hal ini, banyak studi menunjukkan bahwa skala 5 dan 7, seringkali mempunyai tingkat reliabilitas yang cukup tinggi. Dengan skala 5, maka kepuasan pelanggan dibagi menjadi 5 kelompok yaitu respoden yang sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas. Tak mengherankan, skala 5 dan 7, adalah skala yang relatif favorit dalam pengukuran kepuasan pelanggan.

Skala 4 dan 6, biasanya disukai untuk para peneliti kepuasan pelanggan yang menggunakan “mailing” sebagai cara untuk mengumpulkan data. Dengan skala ini, tidak ada skor nilai tengah atau titik netral. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari kecenderungan responden yang asal isi dan memilih skor tengah dari skala yang digunakan.

Beberapa model pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan skala 1-10. Dengan skala ini, tidak diberikan nama untuk setiap skala tetapi hanya kedua ujungnya saja yaitu skor 1 adalah sangat tidak puas dan skor 10 adalah sangat puas. Kelebihan dari skala ini adalah tingkat sensitivitasnya yang tinggi. Kelemahannya, responden, terutama yang tingkat pendidikannya tidak tinggi, akan mengalami kesulitan dalam memilih dan seringkali membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan skala lainnya.

Lalu bagaimana indeks dihasilkan ? Bila skala 1-5 digunakan, peneliti dapat menghasilkan indeks dalam bentuk mean atau rata-rata. Penggunaan indeks dengan nilai rata-rata ini sederhana tetapi kurang komunikatif dalam prakteknya. Bagaimana CEO dapat memberikan interpretasi bahwa tingkat kepuasan dari perusahaannya adalah 3.6 dari skala 1-5 ? Apakah artinya ? Karyawan akan sangat sulit untuk memahaminya. Padahal, salah satu cara untuk membuat indeks ini berharga adalah dengan mengomunikasikan kepada seluruh karyawan agar mereka tahu posisi perusahaan mereka dalam hal tingkat kepuasan pelanggan.

Karena itu, seringkali digunakan indeks dalam bentuk top two boxes index yaitu jumlah responden yang memberikan jawaban puas atau sangat puas. Jadi, bila indeks top two boxes menyatakan angka 80% maka dapat di-interpretasikan bahwa jumlah pelanggan yang terpuaskan adalah sebanyak 80% dan yang belum terpuaskan adalah 20%. Indeks semacam ini , lebih mudah dikomunikasikan. Bila skala yang digunakan adalah 1-7, bias digunakan indeks top three boxes yaitu penjumlahan dari jumlah responden yang menjawab skor 4, 5 dan 6.

Dalam situasi yang sangat kompetitif ini, perusahaan seringkali tertarik melihat jumlah responden yang hanya benar-benar puas atau delighted customer. Mengapa? Karena kelompok inilah yang ternyata benar-benar loyal. Mereka yang hanya puas, tingkat loyalitasnya ternyata hanya sedang. (www.marketing.co.id)

Posted in Alat Survey Pelanggan | Tagged , , , , , , , | Leave a comment

SKP2000 Kepuasan Pelanggan

AlatSurveyPelanggan.com (SKP2000) merupakan sistem integrasi yang berfungsi untuk mengetahui pemantauan kepuasan pelanggan, serta mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan publik baik instansi pemerintah maupun swasta, dengan menggunakan alat survey pelanggan digital yang terintegrasi dengan management reporting, kiosk, dan digital signage.

Kepuasan pelanggan adalah kebutuhan penting untuk kelangsungan berkembangnya bisnis apapun. Cara terbaik mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak adalah dengan meminta pendapatnya tentang produk dan jasa Anda, apa yang paling penting bagi mereka, dan kemudian melakukan perbaikan di sisi mana yang memiliki dampak terbesar pada kepuasan pelanggan.

AlatSurveyPelanggan.com membuat proses sebuah alat survey kepuasan pelanggan menjadi mudah, murah dan efektif. Membuat survey  pelanggan dengan menekan tombol pilihan yang telah disediakan dan mulai survey Anda. Alat Survey Pelanggan akan mentabulasi pelanggan yang telah menanggapi survey kepuasan pelanggan tersebut yang terangkum dalam sebuah web report sehingga Anda dapat membuat laporan dengan grafik, segmen data Anda, dan membandingkan segmen satu sama lain. Data report dapat diekspor ke format speadsheet, adobe PDF.

Dengan Alat Survey Kepuasan Pelanggan , Anda dapat :

  • Buat Survey Kepuasan Pelanggan dalam hitungan menit.
  • Buat poling online anonim.
  • Membuat evaluasi kinerja bagian pelayanan produk/jasa untuk meningkatkan service excellent.
  • Data Statistik dapat langsung diperoleh melalui media reporting terintegrasi, yang bisa di eksport kedalam berbagai format : Excel, PDF, XML, HTML, Word.
  • Mudah dan cepat respon pelanggan melakukan penilaian pelayanan.
  • Statistik dapat ditampilkan secara real time ke Digital Signage.

Alat Survey Pelanggan cocok digunakan untuk :

  • Instansi Pemerintah: Kantor Pelayanan Pajak, Samsat, PLN, PDAM, Imigrasi, dsb.
  • Bank Pemerintah maupun swasta
  • Pabrik dan Perusahaan
  • Rumah Sakit, Puskesmas, Poliklinik, Healthcare, Clinic Aesthetics
  • Service Center mobil, motor, elektronik, gadget.
  • Restaurant, rumah makan, cafe
  • Lembaga pendidikan
  • dll

Sistem Alat Survey Pelanggan

sistem-alat-survey-pelanggan

Sistem Alat Survey Pelanggan cukup sederhana dan mudah diaplikasikan dan dapat diintegrasikan dengan mesin alat antrian dan digital signage serta kiosk touchscreen.

Pertama, manajemen menyiapkan terlebih daftar pertanyaan survey yang akan digunakan sebagai parameter pertanyaan survey. Lalu penjadwalan pemasangan pertanyaan survey tersebut. Alat Survey Pelanggan di pasang di loket-loket pelayanan (pemasangan perlu diperhatikan hindarkan dari jangkauan anak-anak).

Kedua, pelanggan setelah terlayani kebutuhan langsung dipersilahkan untuk berpartisipasi survey kepuasan pelanggan dengan menekan salah satu tombol yaitu Baik, Cukup, atau Buruk sesuai pertanyaan yang dipasang pada alat survey pelanggan. Cukup mudah digunakan pelanggan.

Ketiga, hasil data entry alat survey pelanggan secara otomatis akan tersimpan di server dan ditabulasikan dalam bentuk data dan grafik. Hasil statistik survey kepuasan pelanggan  dapat diakses oleh manajemen melalui web report dalam jaringan internal. Selain itu juga dapat ditampilkan melalui digital signage atau kiosk touchscreen sebagai media publikasi.

Perlengkapan Alat Survey Pelanggan

Alat Survey Pelanggan

Berfungsi sebagai media input jawaban terhadap pertanyaan survey.

Mini PC

Berfungsi sebagai server alat survey pelanggan

  • Software Windows® 7
  •  Software Survey Pelanggan
  •  Software Signage
TV LCD / Plasma

Berfungsi untuk menampilkan informasi hasil survey kepuasan pelanggan integrasi dengan multimedia.

Fitur Alat Survey Pelanggan

  • Support Multicounter.
  • Support web report management.
  • Software Original
  • Support digital signage
  • Support kiosk touchscreen.
  • Support integrasi mesin antrian
  • Data statistik dalam bentuk data dan grafik real time.
  • Data dapat di export ke xls, doc, pdf, dan html.
  • Bisa customized.

Jika Anda menginginkan demo presentasi, silahkan hubungi marketing kami.

Posted in Alat Survey Pelanggan | Tagged , , , , , , , , , , | 1 Comment